Сервис бизнес-класса в Новосибирске
Кейс по созданию управляющей компании девелопера с нуля
У новосибирского девелопера VIRA уже есть реализованные проекты стандарт- и комфорт-класса и собственная УК. Сейчас компания планирует запускать проекты бизнес-класса, а значит, процесс обслуживания будет сложнее и дороже.
Чтобы выстроить систему управления домами повышенной комфортности, девелопер обратился к Центру управления продажами и сервисом GMK.
УК, которые обслуживают масс-маркет сегмент зачастую имеют слабый бюджет и низкое качество услуг. Наш клиент несколько лет не повышал тарифы, что усугубляло положение бизнеса.
УК, которые обслуживают масс-маркет сегмент зачастую имеют слабый бюджет и низкое качество услуг. Наш клиент несколько лет не повышал тарифы, что усугубляло положение бизнеса.
— Уровень обслуживания домов стандарт- и комфорт-класса не совсем соответствовал видению собственника бизнеса — был потенциал для улучшения. Можно предположить, что в бизнес-классе разрыв между ожиданием и реальностью мог быть еще острее, если не подойти к реализации стратегии должным образом.
Данил Солошенко, эксперт и консультант по настройке сервиса управления домами
Данил Солошенко, эксперт и консультант по настройке сервиса управления домами
Мы познакомились с руководителем сервисной компании девелопера и приняли совместное решение — оставить за периметром то, что было создано раньше, и начать с чистого листа. Создать новую структуру для бизнес-класса, а затем по аналогии с ней изменить процессы в существующей компании.
Руководитель управляющей компании искренне поддержал эту идею. Он стал руководителем сервисного направления в целом, а мы помогали проводить собеседования с кандидатами на роль директора УК бизнес-класса.
Один из ключевых факторов выбора управленца — его отношение к сервису. Важно, чтобы он был вовлечен и понимал, что такое забота — и о доме, и о клиентах. Второй фактор — умение подбирать лучших сотрудников и настраивать их на такое же отношение к работе. Все это, дополненное стандартами и регламентами, позволит сервисной компании выйти на принципиально новый уровень.
Один из ключевых факторов выбора управленца — его отношение к сервису. Важно, чтобы он был вовлечен и понимал, что такое забота — и о доме, и о клиентах. Второй фактор — умение подбирать лучших сотрудников и настраивать их на такое же отношение к работе. Все это, дополненное стандартами и регламентами, позволит сервисной компании выйти на принципиально новый уровень.
Как проходил процесс
Создание отдельной УК для проектов бизнес-класса означало:
Начали со стратегической сессии с участием акционеров девелопера. На ней определили внешние и внутренние ключевые метрики, на которые будет опираться бизнес. Зафиксировали продолжение маркетинговых обещаний девелопера в сервисных программах управляющей компании, спланировали структуру компании.
Главное отличие сервиса масс-маркет сегмента от бизнеса — больше точек контроля. Если комфорт — это классические подъезды, один лифт, 10-12 этажей, небольшие площадки и простые отделочные материалы, то в бизнесе это уже лобби, его функциональное наполнение, клиентские функции: консьерж, детская комната, фитнес. Поддерживать в хорошем состоянии больше элементов — значит тратить больше ресурсов на обслуживание.
- Провести стратсессию;
- Сформулировать критерии обслуживания бизнес-сегмента;
- Оценить примеры УК в Москве, Екатеринбурге и других крупных городах;
- Описать принципы, стратегию, состав команды.
Начали со стратегической сессии с участием акционеров девелопера. На ней определили внешние и внутренние ключевые метрики, на которые будет опираться бизнес. Зафиксировали продолжение маркетинговых обещаний девелопера в сервисных программах управляющей компании, спланировали структуру компании.
Главное отличие сервиса масс-маркет сегмента от бизнеса — больше точек контроля. Если комфорт — это классические подъезды, один лифт, 10-12 этажей, небольшие площадки и простые отделочные материалы, то в бизнесе это уже лобби, его функциональное наполнение, клиентские функции: консьерж, детская комната, фитнес. Поддерживать в хорошем состоянии больше элементов — значит тратить больше ресурсов на обслуживание.
Листайте вправо по клику
Чтобы подготовиться к запуску, компания должна пройти большой путь:
- Юридическая процедура. Оформление и подача документов, получение лицензии, аттестация, проведение общего собрания и подписание договора управления. Это наиболее важные внешние процедуры, которые позволяют сформировать бизнес.
- Команда. Структура команды и профили сотрудников, способы их привлечения и размер мотивации, система взаимодействия с девелопером, клиентами и друг с другом.
- Стандарты обслуживания инженерных систем (лифтов, систем подачи воды, теплоснабжения, электроснабжения дома), регламенты взаимодействия с клиентом, стандарт регулярного чекапа и система контроля качества.
Нужен аудит сервисной компании? Пишите нам
Нажимая кнопку «Отправить заявку», вы принимаете условия Пользовательского соглашения и даете согласие на обработку своих персональных данных на условиях, определенных Политикой обработки персональных данных.
Подписаться на кейсы
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте свежие кейсы девелоперских проектов в разных городах России на email!
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия Пользовательского соглашения и даете согласие на обработку своих персональных данных на условиях, определенных Политикой обработки персональных данных.