GMK Cases

Пятизвездочные офисы
для ФСК

Крупные сетевые корпорации, компании в бизнес-сегменте, да и просто клиентоориентированные компании все чаще приходят к созданию стандартов работы. Примеров масса, и мы встречаем их каждый день – бутики одного бренда в Париже и Москве будут выглядеть одинаково, одинаковый кофе нальют в Старбаксе в любом уголке мира, а у авиакомпаний разработаны детальные стандарты вплоть до формулировок, которые стюардессы говорят пассажирам. В автосалонах Mercedes и сетевых отелях четко прописаны требования к наполнению офисов и всем элементам бренда.
Клиент, который привык к качественному сервису, подмечает детали – чистоту и порядок, минимализм, выбор материалов. Считывает дизайн-код сетевых точек, расположение объектов и ароматы. Он получает опыт взаимодействия со стандартами в самых разных сервисах и подсознательно ждёт этого и от застройщика, потому что квартира – это дорогая покупка, и сервис может стать ключевым фактором для выбора жилья.

Однако в девелопменте создание стандартов (как обслуживания, так и оформления) не очень развито. Сейчас это только становится трендом, и один из трендсеттеров на российском рынке – ГК ФСК. Они задались целью создать единый стандарт по оформлению и брендированному наполнению офисов продаж и заселения.

Разворот руководства по наполнению брендированной продукцией

Разворот руководства по наполнению брендированной продукцией

Стандарт нужен, так как предусматривает большинство деталей в обстановке делового пространства. Кажется, что речь идет о мелочах, но на самом деле, – о системе элементов и кодов, о глобальной проработке подхода к работе в целом.

Конечно, в какой-то степени за создание таких стандартов отвечает коммерческий директор или директор по маркетингу. Однако любой человек в силу своих индивидуальных качеств может что-то упускать из вида, да и мера «хорошо-плохо» у всех разная, поэтому необходим коллегиальный труд. С пониманием этого и в поисках решения ГК ФСК обратились к нам, совместно мы провели большую работу и создали систему стандартов по наполнению и брендированию офисов продаж и офисов заселения.


брендированная продукция
Какие задачи мы ставили перед собой при разработке:

  • провести аудит наполнения и оформления имеющихся офисов,
  • разработать уникальный чек-лист по наполнению офиса,
  • привести все офисы к единому стандарту и качеству,
  • используя опыт и экспертизу, исключить неэффективные решения, собрать, в единый документ наполнение офиса,
  • создать единый код для всех нынешних и будущих офисов,
  • упростить контроль за функционированием офисов.
Важный момент – разработка стандартов велась именно совместно. Девелопер глубоко знает свой продукт, клиента и цели создания стандартов. Центр дизайна GMK имеет огромный опыт насмотренности и понимание клиента класса бизнес в целом. Мы взяли на себя функции систематизатора: объединить и структурировать то множество идей, которые были у девелопера и у нас.

Результат нашего совместного труда – комфорт и сервис офисов продаж и заселения на уровне пятизвездочного отеля. Для строительной сферы это неоспоримо прорывное нововведение в работе с клиентами.
«Мы проделали огромную работу! Мы создали такое руководство, в котором продумали и глобальную логику, и самые мелкие детали. Этот документ объединяет наш успешный опыт и экспертизу, а также помогает привести все проекты ГК ФСК к общему концептуальному знаменателю. Уже сейчас разные службы внедряют предложенные рекомендации во всех офисах продаж компании»

Анна Паничева
Анна Паничева
руководитель отдела управления
качеством ГК ФСК

Что сделали


  • Поработали «в полях».

Совместно с представителями ГК ФСК посетили все их офисы продаж, провели съемку, обсудили пожелания и получили обратную связь от работников офисов: что клиентам удобно, что неудобно, как проходит путь клиента по офису.

В одном офисе заселения мы даже стали таким клиентом – руководитель Центра дизайна Диана Жданова «купила квартиру» и «получила ключи». Она проделала весь путь: зашла в офис, посмотрела квартиру, подписала договор, оценивая попутно все точки контакта.

  • Составили аудит-отчёт.

Собрали отчет по всем офисам в логике «пути клиента». Описали более 150 элементов.

Например, зона ресепшен – очень важная, одна из первых точек контакта с клиентом. Мы сопоставили зоны ресепшен во всех офисах, выявили несоответствия, определили лучшее решение.

Задача такого отчета – не критиковать, а представить комплексную картину по наполнению офисов продаж и заселения, базу для создания будущего стандарта.

  • Составили отчет по наполнению и брендированию офисов.

Каждую зону в логике пути клиента мы разобрали, привели примеры плохой/хорошей реализации и рекомендации. Мы предложили решения для 23 зон – от фасада до детских комнат.

  • Разработали индивидуальный дизайн для ряда позиций, когда у девелопера возникал такой запрос.

Например, стойки под буклеты должны элегантно вписаться в интерьеры и в то же время соответствовать фирстилю девелопера. Таких не найти в массовом производстве, поэтому мы разработали индивидуальный дизайн стойки, который ГК ФСК отдали производителям как техническое задание.
Совместно с клиентом мы работали над стандартом три месяца – он состоит из сотен страниц. Несколько раз меняли и структуру, и наполнение, всё для того, чтобы с ним было удобно работать. Зато теперь при открытии нового офиса у компании на руках будет готовый чек-лист для работы с ответами на любой вопрос: что покупать, в каком количестве, что и где размещать. Это очень упрощает работу при открытии или реорганизации офиса. Стандарт разработан таким образом, чтобы при необходимости его было легко дополнить.

Диана Жданова
Диана Жданова
Руководитель Центра дизайна GMK
Разворот руководства по внешнему и внутреннему оформлению

Разворот руководства по внешнему и внутреннему оформлению

Для понимания уровня проработки: в стандарт включены даже такие элементы, как ароматы, вкус шоколада, рекомендуемые бренды средств гигиены, кофе, посуды; в нем определено, что может лежать на столе у менеджера, а что должно быть спрятано от глаз клиента и т.д.

Важно абсолютно всё, стандарт включает тысячи деталей, среди которых нет неважных, и только тогда он работает. Это руководство, которое меняет не конкретное наполнение конкретного офиса, а образ мышления сотрудников, которые работают с клиентами.
Девелопер и его команда осознают и понимают важность такого стандарта, воспринимая его как помощник в работе.

Офисы девелопера ГК ФСК

Только при наличии формализованного процесса можно обеспечить сервис высокого уровня, оно должно быть отлаженным, как швейцарские часы. Без этого ты можешь на должном уровне поддерживать один-два офиса продаж, в которых присутствуешь, реализуя все в ручном режиме, но если продвигается порядка 20 жилых комплексов одновременно, то нужен системный подход к организации работы офисов.

Александр Лебедев
Александр Лебедев
Директор департамента рекламы и маркетинга ГК ФСК

Нужны нетривиальные дизайнерские решения? Оставьте заявку для консультации

Нажимая кнопку «Отправить заявку», вы принимаете условия Пользовательского соглашения и даете согласие на обработку своих персональных данных на условиях, определенных Политикой обработки персональных данных.