Совместно с представителями ГК ФСК посетили все их офисы продаж, провели съемку, обсудили пожелания и получили обратную связь от работников офисов: что клиентам удобно, что неудобно, как проходит путь клиента по офису.
В одном офисе заселения мы даже стали таким клиентом – руководитель Центра дизайна Диана Жданова «купила квартиру» и «получила ключи». Она проделала весь путь: зашла в офис, посмотрела квартиру, подписала договор, оценивая попутно все точки контакта.
Собрали отчет по всем офисам в логике «пути клиента». Описали более 150 элементов.
Например, зона ресепшен – очень важная, одна из первых точек контакта с клиентом. Мы сопоставили зоны ресепшен во всех офисах, выявили несоответствия, определили лучшее решение.
Задача такого отчета – не критиковать, а представить комплексную картину по наполнению офисов продаж и заселения, базу для создания будущего стандарта.
- Составили отчет по наполнению и брендированию офисов.
Каждую зону в логике пути клиента мы разобрали, привели примеры плохой/хорошей реализации и рекомендации. Мы предложили решения для 23 зон – от фасада до детских комнат.
- Разработали индивидуальный дизайн для ряда позиций, когда у девелопера возникал такой запрос.
Например, стойки под буклеты должны элегантно вписаться в интерьеры и в то же время соответствовать фирстилю девелопера. Таких не найти в массовом производстве, поэтому мы разработали индивидуальный дизайн стойки, который ГК ФСК отдали производителям как техническое задание.